როდის ისწავლიან საქართველოში მომსახურებას?

საქართველოში ბევრ როგორც კერძო, ასევე სახელმწიფო დაწესებულებებში კლიენტების მომსახურების დონე და ხარისხი რბილად რომ ვთქვათ ძალიან დაბალ დონეზეა. კლიენტურა და მომხმარებლები მუდამ უჩივიან, როგორც მაღაზიის რიგითი გამყიდველების, ასევე სახელმწიფო დაწესებულებების ჩინოვნიკთა მომსახურების ხარისხს და მათ არაჯანსაღ დამოკიდებულებას კლიენტურასთან. მუდამ საჩხუბრად მომართული, ბოღმიანი გამყიდველები, და ცხვირაწეული სახელმწიფო ჩინოვნიკები რიგით მოქალაქეებს კიდევ ერთხელ გვარწმუნებენ, რომ ჩვენს ქვეყანაში თუკი სადმე დიდი პრობლემა არსებობს, ეს კლიენტების მომსახურების სფეროა.

“გუშინ შევედი მაღაზიაში. თბილისის ერთ-ერთ საკმაოდ დიდ მაღაზიაში. გამყიდველს მივაწოდე 20 ლარიანი და ავიღე 1 ლარიანი წვენი~ – იხსენებს ერთ-ერთი თბილისელი მოქალაქე. “მწყუროდა. ბოთლი ეგრევე გავხსენი და დავლიე. აღმოჩნდა, რომ ხურდა არ ჰქონდა გამყიდველს და ხურდაში, ანუ ფულის ნაცვლად 70 თეთრიან საღეჭ რეზინას მოგცემო – მითხრა. მე ვუთხარი, არ მინდა საღეჭი რეზინი მეთქი, აბა წვენი რომ აიღე წინასწარ და ეგრევე გახსენი, ეგ არის მითვისება და პატრულს დავუძახებო და ფული დამიყარა. ბოლოს მივაგინე და წამოვედი. შორიდან ვუყურებდი. მერე მაღაზიიდან გამოვიდა და მეძებდა, მაგრამ წამოვედი. შარი არ მინდოდა~

მსგავს ისტორიებს თბილისში და არამხოლოდ თბილისში ხშირად მოისმენთ. სამწუხაროა, რომ მაღაზიების, რესტორნები, თუ სხვა ტიპის დაწესებულების მფლობელებიც არასერიოზულად უყურებენ კლიენტურის მომსახურების ხარისხს და მიაჩნიათ, რომ დაწესებულების შემოსავალის გაზრდა მომსახურების ხარისხის ამაღლების გარეშეც შეიძლება.

ვახო ელიზბარაშვილი, სტუდენტი: “ცხვირაბზუებული გამყიდველები მართლაც სერიოზული პრობლემაა. საბურთალოზე ვიცი ერთი მაღაზია, ჩხუბი ვისაც მოგწონთ იქ უნდა შეხვიდეთ. მაღაზიაში ცარიელი დახლებია, გამყიდველები დასეირნობენ და უნდა სდიო შენ და უნდა ეხვეწო იქნებ მომხედოთო…. მერე მოვა ვიღაც დაბოღმილი სახით, თუკი ზედმეტს რამეს სთხოვ და `ეს ჩემი სექცია არაა, რას მოვდიოდი საერთოდო~ – გეტყვის. მოკლედ საშინელებაა! ფულის დახურდავების შანსი ხომ თბილისის არცერთ მაღაზიაში არ არის. ამას წინათ შევედი ერთ-ერთ მაღაზიაში. რკინის ორლარიანი მქონდა და ქაღალდის ფული მჭირდებოდა აპარატზე დასარიცხად. იმხელა მაღაზიაში 2 ლარი გაწყვიტეს… ლამის 5 თეთრიანი კევი ვიყიდე რომ ხურდის დათვლაში დაღლილიყვნენ..”

ლელა კაკაბაძე, ექთანი: “მომსახურება საქართველოში მგონი არსად არ ვარგა. მაღაზიებში მითუმეტეს თუ არაფერს ყიდულობ, ზედ არ გიყურებენ, ხოლო იაფიანს თუ ყიდულობ, ცოტა უფრო მეტი პატივისცეით გექცევიან. ყველაზე სასაცილო საქართველოში მაინც ისაა რომ, რაც უფრო `მაღალი~ დონისაა მაღაზია (ან სუპერმარკეტი), მით უფრო ცხვირაბზუებული გამყიდველები არიან. მიდგომაა მაგარი: მაღაზია გვაქვს, შენ თუ არ მოგწონს წადი!

მაღაზიების და სხვა ობიექტების მეპატრონეების ბრალია ეს ყველაფერი. ფული რომ აქვთ ჩადებული, კლიენტების მოზიდვაზე რატომ არ ფიქრობენ, საინტერესოა. სანამ მიიღებენ პერსონალს, წინასწარ უნდა ასწავლონ, როგორ მოექცნენ კლიენტს. ძალიან დიდი გავლენა აქვს მომსახურების დონეს იმაზე, შეხვალ მეორედ იმ ობიექტში თუ არა. და ეს თუ არ ესმის ბიზნესმენს, რა უნდა ბიზნესში?

ისე, ზოგ მაღაზიაში ზედმეტადაც კი დაგყვებიან და ზედმეტად გთავაზობენ მომსახურებას. არც ეს არის კომფორტული. იაპონიაში ტანსაცმლის მაღაზიაში, ყველაფერი რომ თავზე ჩამოიცვა და არაფერი იყიდო, გამოსვლისას მაინც ათას მადლობას გეტყვიან, რომ მათ მაღაზიაში შეხვედი. აქ კი…~

თუმცა, საბედნიეროდ ყველა სფეროს არ აწუხებს ეს პრობლემა. კერძოდ საბანკო სექტორში ხშირად ძალიან სასიამოვნოა კლიენტურისადმი თავაზიანი, დინჯი, აუღელვებელი დამოკიდებულება. თუმცა, ბუნებრივია ეს საქართველოში მოქმედ ყველა ბანკს არ ეხება. ხშირად კლიენტურაც სცოდავს. სარეკლამო კომპანიის მენეჯერი – თამთა კიტარია მიიჩნევს, რომ კლიენტების მომსახურების ხარისხი ადრე თუ გვიან ამაღლდება, უბრალოდ მთავარია, რომ თავად მომხმარებელიც დაიხვეწოს და საკუთარი უფლებები ზუსტად უპირველესად მომხმარებელმა უნდა იცოდეს.

თამთა კიტარია, სარეკლამო კომპანიის მენეჯერი: `მომსახურების სტანდარტი საქართველოში ჩვენი `გალუარსაბებული~, `გაღიპებული~ და ზედმეტად გაშინაურებეული ბუნების მიუხედავად დაიხვეწება. ისინი ვინც ეხლა ამ სფეროებში მუშაობენ და ხალხთან უშუალო კონტაქტში არიან ხომ გაიზრდებიან არა?

მილიონი მაგალითი ექნებათ გამოცდილებით მიღებული როგორი უნდა იყოს ჯანსაღი ურთიერთობა ხალხს შორის და რა თქმა უნდა ეს თავის ნაყოფს როცა იქნება გამოიღებს. წახმარება უნდა უბრალოდ. მითითება უნდა სხვას, ზოგს შერცხვენაც და ასე აღზრდი სტანდარტს შენს თავშიც და სხვაშიც.

ბოლოს და ბოლოს, ეს არის მომსახურების მთავარი პრინციპი და ეს სტანდარტი რომელ ბრენდშიც უფრო მაღალია ის არის ძვირი, ხარისხიანი და სტატუსიანი, რაც ქართველ მომხმარებელს ყველაზე ძალიან იზიდავს.

გამოსავალი ერთი შეხედვით მარტივია. მაღაზიებმა, ფირმებმა თუ კომპანიებმა პერსონალს უნდა გადაუხადონ უფრო მაღალი ხელფასი და უნდა მოსთხოვონ კიდეც ღიმილიც და კარგი მომსახურებაც. თავად ის ფაქტია სამწუხარო, რომ  მაღაზიებისა და კაფეების მეპატრონეებს რომელთა შემოსავალია ვთქვათ 5 000 ლარი ან მეტია თვეში, ენანებათ რომ ოფიციანტს ან გამყიდველს 100-200 ლარით მეტი ხელფასი გადაუხადონ. ამ უმუშევრობაში კი ბუნებრივია მაინც ჰყავთ მუშაობის მსურველები. უმეტეს დაწესებულებაში არ ხდება პერსონალის არავითარი არჩევა და არ ტარდება არანაირი კონკურსი, რადგან კარგი პერსონალი ბუნებრივია კარგ ხელფასსაც მოითხოვს. ბიზნესმენებს კი გაზრდილი ხელფასების გადახდა არ სურთ. საქართველოში ხომ ხშირად გამყიდველის თანამდებობის დაკავებაც კი მინიმუმ ნაცნობ-მეგობრობით ხდება.

მაგრამ მთავარი ისაა, რომ უცხოელისთვის ეს ყველაფერი ზოგადად ქართული საზოგადოების კულტურის დონის მაჩვენებელია. მომსახურე პერსონალის თავაზიანობა ხომ ევროპაში და ამერიკაში საზოგადოების კულტურის მთავარი ატრიბუტია ყოველდღიურ ცხოვრებაში.

(სტატია გამოქვეყნდა ციფრულ ფორმატში გამომავალ გაზეთ “სოლიდარობის” დეკემბრის ნომერში)

momsax